Le sinistre est le moment où l'on garde ou perd un client

Pendant des années, un client ne mesure pas vraiment ce que vous lui apportez : il paie une prime et ne se passe rien. Le sinistre est le seul moment où votre travail devient visible. C'est aussi le moment où l'on perd un client, non pas parce que l'indemnisation a été mauvaise, mais parce que personne ne l'a tenu informé.

Le vrai problème n'est pas l'indemnisation

Sur la plupart des dossiers, l'indemnisation finit par arriver et se révèle conforme au contrat. Ce que le client retient, ce sont les semaines de silence pendant lesquelles il ne savait pas où en était son dossier, et le sentiment d'avoir dû relancer lui-même pour obtenir une réponse.

Un sinistre bien géré n'est pas un sinistre rapide, c'est un sinistre où le client n'a jamais eu à demander où ça en était.

Pourquoi les dossiers se perdent

• Le sinistre vit dans une boîte mail plutôt que dans le dossier du client : il disparaît dès que la personne qui le suivait s'absente.
• Chaque compagnie a son propre circuit et ses propres délais, et rien ne les rassemble dans une vue unique.
• L'expert, le réparateur et l'assureur échangent en parallèle, et le courtier découvre les décisions après coup.
• Aucune date de relance n'est posée : le dossier ne remonte que le jour où le client rappelle, agacé.
• Les pièces réclamées sont demandées une par une, au fil de l'eau, au lieu d'être listées une bonne fois.

Ce qu'un suivi correct suppose

• Le sinistre rattaché au contrat, lui-même rattaché au client : c'est ce chaînage qui permet de vérifier la garantie et la franchise sans rien rouvrir.
• Un statut lisible par tout le cabinet : déclaré, en cours d'expertise, accepté, indemnisé, clos ou refusé.
• Une date de prochaine relance sur chaque dossier ouvert, y compris quand la balle est dans le camp de la compagnie.
• Toutes les pièces au même endroit, du constat au rapport d'expertise et au décompte d'indemnisation.
• L'historique complet des échanges, pour qu'un collègue reprenne le dossier sans rien redemander au client.

Ce que le sinistre révèle du portefeuille

Un sinistre bien suivi apprend aussi des choses sur votre portefeuille : une garantie absente qui aurait dû être proposée, une franchise mal calibrée, un plafond insuffisant. Ces constats sont le meilleur point de départ d'une révision de contrat, et le client y est réceptif comme à aucun autre moment.

Chez AELIAM, le sinistre est un objet à part entière, rattaché au contrat et au client, avec son statut, ses pièces, ses relances et son historique. Il reste lisible par tout le cabinet, y compris par celui qui n'a jamais ouvert le dossier.