Un CRM généraliste dans un cabinet de courtage

Beaucoup de cabinets équipés d'un CRM généraliste, Salesforce en tête, se posent la même question au bout de deux ou trois ans : pourquoi faut-il autant de discipline pour que l'outil reflète simplement la réalité du portefeuille ? La réponse n'est pas dans la qualité du logiciel, qui est excellente. Elle est dans son modèle de données.

Un modèle pensé pour la vente, pas pour le contrat

Un CRM généraliste raisonne en opportunités : un prospect, une affaire, un montant, une date de signature probable, puis l'affaire est gagnée et l'histoire s'arrête. C'est la bonne représentation pour une force de vente.

Le courtage fonctionne à l'envers. La signature n'est pas la fin, c'est le début d'une relation qui dure : le contrat vit, se renouvelle, s'amende, donne lieu à des sinistres et à des quittances, et arrive à échéance chaque année. Un client porte plusieurs contrats, chacun avec sa compagnie, ses garanties, ses antécédents et ses pièces justificatives.

Ce qu'il faut construire soi-même

• L'objet contrat lui-même, avec compagnie, numéro de police, dates d'effet et d'échéance, garanties et franchises.
• Le lien entre un client et ses différents contrats, et entre une entreprise, son dirigeant et ses filiales.
• Le devoir de conseil : recueil des besoins, justification du choix, fiche datée et archivée de manière opposable.
• Le rattachement des pièces au bon contrat plutôt qu'au compte client en vrac.
• Les antécédents de sinistres et de résiliation, par type de contrat et non en champ libre.
• Le suivi des commissions et le rapprochement des bordereaux.

Tout cela se paramètre, évidemment. Mais chaque objet créé sur mesure devient un objet à maintenir, à faire évoluer quand la réglementation bouge, et à réexpliquer à chaque nouvelle recrue. Le paramétrage se paie une fois à l'installation, puis indéfiniment.

Le coût qu'on ne voit pas venir

Au budget de licence s'ajoutent l'intégrateur pour la mise en place, la maintenance du paramétrage, et surtout la dépendance : plus le modèle est spécifique, moins il est documenté ailleurs que dans la tête de celui qui l'a construit.

Ce n'est pas un procès fait à Salesforce. Un cabinet avec des besoins très particuliers, ou déjà outillé sur d'autres métiers, peut tout à fait y trouver son compte. La question à trancher est de savoir si vous voulez financer la construction d'un logiciel de courtage, ou en utiliser un.

Si vous envisagez d'en sortir

La migration depuis un CRM généraliste est une reprise de données, pas un simple import : les contrats y sont souvent stockés comme des opportunités gagnées, et il faut les reconstruire en tant que contrats, puis les rattacher aux bons clients. Prévoyez un accompagnement, et vérifiez en priorité les échéances des trois mois à venir.

Nous connaissons ce chemin pour l'avoir parcouru : le cabinet où AELIAM est né travaillait sous Salesforce avant de basculer son portefeuille.